Wissen nutzt oder nervt

Wissen schafft Fortschritt – dieses Motto taugt und taugte als sozialistische Durchhalteparole genauso wie als Titel eines Fortbildungsseminars für Kundenbetreuer. Wer viel Wissen über seinen Kunden hat, wird ihm den besten Service oder das auf ihn exakt abgestimmte Produkt anbieten können. Solche Geschäfte bahnen sich zwischen den Extremen von Gutenmenschentum und fieser Schlitzohrigkeit an. Zumindest für eine Seite sollte das lukrativ sein.

Zuviel Wissen ist aber nicht immer gut. Deshalb gibt es den Datenschutz, der in seiner aktuellen EU-Ausprägung zwar nicht klare Verhältnisse schafft, sondern eher das Gewissen der Bürokraten beruhigt. Das Zeitalter der Digitalisierung ist von einem fast unstillbaren Wissensdurst geprägt. Das kann sinnvoll, aber auch völlig unsinnig sein. Wenn ein Arzt viel von mir weiß, ist das in der Regel von Vorteil. Wenn der Verkäufer sein Wissen nutzt, um mir etwas anzudrehen, was ich eigentlich gar nicht brauche, ist das ärgerlich. Wenn der KI-getriebene Roboter einer Social-Media-Plattform mich penetrant auffordert, mich selbst als Freund einzuladen, nervt der digitale Wahnsinn nur noch.

Studien haben gezeigt, dass in der Transportbranche, wenn es um das Anbahnen und Managen von Kundenbeziehungen geht, vieles nicht mit irgendwelchen digitalen Verwaltungs- und Analyse-Hilfsmitteln entschieden und erledigt wird, sondern auf einem Blatt Papier, per Telefon und ziemlich spontan aus dem Bauch heraus. Während fortschrittliche Unternehmens- und IT-Berater darüber nur die Köpfe schütteln können, sollte man für diese Art von selbstverordneter Unwissenheit eine Lanze brechen. Denn so manches gute Geschäft ist auch so zustande gekommen.